Outsourcing Métier/IT : la gestion du changement en termes de culture

Comment gérer le transfert d’équipes dans le cadre d’un outsourcing

Gestion du changement : l’analyse de faisabilité doit intégrer un diagnostic de maturité des processus à l’intérieur de l’organisation

Le transfert de compétences est un des points clés dans le cadre d’un processus d’outsourcing des activités. Ce transfert est d’autant plus délicat dans le cadre d’un outsourcing de processus non standardisés. Il s’agit donc de tenir compte du type d’outsourcing à mettre en place (outsourcing IT vs processus métiers) et d’adopter une démarche structurée. Plus la maturité des processus au sein de l’organisation outsourcée est grande, plus le transfert de compétences sera facilité. Par conséquent, un diagnostic de ces processus doit se faire au plut tôt dans le cadre de la phase de faisabilité.

L’utilité d’une cartographie des processus dans le cadre de la gestion d’un projet d’outsourcing

Au sein de notre cabinet, nous suggérons de gérer le changement de façon rigoureuse : la cartographie des processus à mettre en place doit modéliser également les compétences requises afin de garantir l’exécution des activités selon un niveau de performance requis. Par compétences, il faut donc entendre la connaissance précise de l’environnement d’exécution, de gestion et pilotage des processus clients. L’évaluation des compétences entrant dans le périmètre du transfert ne doit donc pas se limiter à une revue de CV. Cela implique, qu’il faut s’assurer, y compris dans le cadre d’un transfert de personnel, de la gestion du changement en termes de culture, afin de professionnaliser les services. Notre retour d’expérience montre que cette phase de transition est trop souvent délaissée par le client, mis en confiance par un discours commercial parfois excessivement optimiste. Le risque par la suite est de confronter le client final à une désastreuse déconvenue. Pour éviter des désagréments souvent importants, l’assistance d’un intervenant tiers, indépendant de l’outsourcer est une recommandation forte de NGR Consulting.

Christophe GROSNICKEL

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